BAB 3 TUGAS METODE RISET

Jenis data dan sumber data

Data yang digunakan adalah data primer, data adalah data yang berasal dari pihak yang bersangkutan atau langsung diperoleh dari responden yaitu pihak konsumen . Pengambilan data primer ini dilakukan dengan metode kuesioner. Sumber data berasal dari hasil kuesioner

Populasi dan obyek penelitian

Populasi yang penulis gunakan adalah populasi pembeli di alfamart dan indomaret, obyek nya adalah harga, pelayanan, dan kelengkapan produk

Metode Pengambilan data

Sesuai dengan jenis penelitian yang dilakukan, yaitu penelitian deskriptif. Maka metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei, yaitu teknik pengumpulan data primer yang diperoleh secara langsung berupa opini atau pendapat dari subjek yang diteliti (responden) dengan menjawab pernyataan-pernyataan kuesioner. Survei dilakukan kepada para konsumen ritel minimarket Alfamart yang terletak di Jalan Mawar N0. 7 dan ritel minimarket Indomaret yang terletak di Jalan Pesanggrahan Raya No. 3 dan Jalam Delima No. 10 dengan mengajukan kuesioner kepada 50 orang responden. Kuesioner berbentuk pernyataan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pernyataan dengan pilihan jawaban. Teknik pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Penelitian terhadap pernyataan diberi bobot nilai 5 untuk penilaian Sangat Setuju, bobot nilai 4 untuk penilaian Setuju, bobot nilai 3 untuk penilaian Cukup Setuju, bobot nilai 2 untuk penilaian Tidak Setuju, bobot nilai 1 untuk penilaian Sangat Tidak Setuju.

Variabel Penelitian

Indikator pengukur variabel

yang digunakan adalah:

1. Variabel lokasi

2. Variabel promosi

3. Variabel harga

4. Variabel kelengkapan produk

5. Variabel pelayanan

Model Penelitian

Penelitian deskriptif menjelaskan kondisi pada masa sekarang atau dapat disebut mendeskirpsikan suatu gejala,peristiwa kejadian yang terjadi pada saat sekarang (Sax, 1979 : 17-18 Nana Sudjana & Ibrahim, 1989 : 64),Tujuan penelitian deskriptif adalah menjelaskan kondisi yang ada tanpa dipengaruhi peneliti, sehingga dapat di modifikasi dan merupakan upaya utuk pemecahan masalah praktis

BAB 2 TUGAS METODE RISET

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori Dasar

Menurut Kotler dan Armstrong (1997:10) kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan konsumen. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan harapan konsumen maka konsumen merasa tidak puas. Bila kinerja produk sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen merasa puas. Menurut Umar (2000:50) kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.

Seorang konsumen konsumen jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang

lama. Menurut Umar (2000:51), kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu:

a. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.

b. Kepuasan psikologika merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dalam waktu yang lama. Menurut Tjiptono (2001:160) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu:

1. Relationship marketing

Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara terusmenerus.

2. Superior customer services

Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih ungggul dibandingkan para pesaingnya.

3. Unconditional guarantees

Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Menurut Kotler (1997:503)

dalam memuaskan keluhan konsumen ditemukan bahwa perusahaanperusahaan

yang efektif dalam menyelesaikan masalah sebagai berikut:

1. Mengembangkan program pelatihan dan criteria penerimaan karyawan yang

memperhitungkan peran perbaikan pelayanan oleh karyawan.

2. Mengembangkan pedoman perbaikan pelayanan yang berfokus pada pencapaian perlakuan yang memadai dan kepuasan konsumen.

3. Membongkar semua hambatan yang mempersulit konsumen untuk melakukan pengaduan, juga mengembangkan tanggapan yang efektif termasuk memberi ganti rugi atau kegagalan pelayanan.

4. Mempertahankan basis data produk dan konsumen yang memungkinkan perusahaan menganalisis tipe dan sumber keluhan serta menyesuaikan kebijakan. Menurut Supranto (2001:80) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan konsumen, yaitu:

2.2 Variabel

1. Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk.

2. Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.

3. After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen setelah terjadi transaksi jual beli.

4. Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

5. Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan nilai suatu produk.

6. Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas barang dan jasa.

2.3 Peneliti Sebelumnya

Judul : Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel
Hipermarket di Depok

Pengarang : Raudhah Maria Ulfah, Universitas Gunadarma 2008

Hasil dan simpulan

1. Analisis Korelasi Antar Variabel

2. Analisis Faktor

Dari lima variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket
di Depok adalah signifikan.

2. Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu
membentuk komponen utama kepuasan konsumen

.
3. Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada
ritel hipermarket adalah variabel Daya Tanggap. Dengan mengetahui bahwa lima variabel kualitas jasa dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok, maka penelitian ini bisa menjadi masukanbagi pengusaha ritel modern untuk lebih memahami konsumen dan mengaplikasikannya kedalam strategi pemasaran. Daya Tanggap menunjukkan variabel yang paling mendominasi dalam membentuk kepuasan konsumen berbelanja pada ritel hipermarket di Depok, untuk variabel-variabel yang lain perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang telah disediakan agar pelayanan kualitas jasa yang disediakan pada ritel hipermarketditerima baik oleh konsumen

Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall
Pengarang : Rustika Atmawati

Tahun : 2004

Hasil dan simpulan

1. Model Regresi Binary Logistic

2. 2. Uji Ketepatan Model Regresi

Berdasarkan hasil analisis regresi binary logistic diperoleh bahwa variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji koefisien regesi diperoleh bahwa semua variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,

dan empati signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Judul : Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel
Hipermarket di Depok
Pengarang : HENDRIKUS ARINANDA

Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2008

Hasil dan simpulan

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk menunjukkan tentang sifat suatu alat ukur apakah cukup akurat, stabil atau konsisten dalam mengukur apa

yang ingin diukur. Dari perhitungan yang ada didapatkan hasil pada kelima variabel yaitu variabel lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, dan

pelayanan menunjukkan hasil Cronbach's Alpha pada masing-masing variabel yaitu pada variabel lokasi sebesar 0,7045 yang berarti sudah reliabel, pada variabel promosi sebesar 0,7677 yang berarti cukup reliabel, pada variabel harga sebesar 0,6812 yang berarti sudah reliabel, pada variabel kelengkapan produk sebesar 0,7120 yang berarti sudah reliabel, dan pada variabel pelayanan sebesar 0,6519 yang berarti sudah reliabel.

Dari lima variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan

sebagai berikut: 1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan

konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret adalah signifikan.

2. Variabel lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk,

dan pelayanan mampu membentuk kepuasan konsumen pada ritel

minimarket Alfamart dan Indomaret.

3. Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret adalah variabel harga.

BAB 1 TUGAS METODE RISET

TUGAS METODE RISET

JUDUL :ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RITEL MINIMARKET ALFAMART DAN INDOMARET DI WILAYAH HARAPAN INDAH BEKASI BARAT

Nama : Alfan Zidni

Kelas : 3ea10

NPM : 10208088

Tema : Kepuasan Konsumen

BAB I

PENDAHULUAN

Pertumbuhan ekonomi di Indonesia men

galami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan serta memberikan kontribusi positif dalam pemulihan ekonomi Indonesia. Perkembangan perekonomian memegang peranan yang penting dalam mewujudkan masyarakat yang adil dan makmur. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang maju khususnya di kota-kota besar, telah terjadi perubahan di berbagai sektor termasuk di bidang industri dan produksi serta pada kegiatan ritel di Indonesia menjadi usaha ekonomi berskala besar. Di sisi lain juga terjadi pergeseran gaya hidup dari tradisional menjadi modern, sehingga menciptakan perubahan pola belanja konsumen terutama di kota Jakarta. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen dengan membuat citra yang baik di mata konsumen itu sendiri yang nantinya akan menimbulkan loyalitas yang berk

elanjutan. Hal tersebut dapat dicapai oleh suatu perusahaan melalui upaya menghasilkan dan menyampaikan barang serta jasa yang dibutuhkan konsumen, di mana kegiatan tersebut sangat tergantung pada perusahaan.

Beragam atribut melalui harga, produk, pelayanan umum, lokasi dan perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli. Memilih tempat berbelanja adalah proses interaksi antara strategi pemasaran peritel dan karakteristik individual dan situasional dari pembeli. Karakteristik individual seperti gaya hidup menyebabkan pandangan umum tentang aktivitas yang terlibat dalam perilaku pembelian suatu produk. Para peritel mempengaruhi aktivitas ini dengan strategi iklan dan promosi. Karakteristik pembeli juga mempen

garuhi citra tempat berbelanja. Citra tempat berbelanja pada gilirannya mempengaruhi pilihan tempat berbelanja dan produk akhir atau pembelian merek. Jika pengalaman masa lalu memuaskan, maka pilihan akan bersifat kebiasaan. Kecuali jika faktor-faktor lain berubah sejak kunjungan terakhir. Proses pemilihan tempat berbelanja tertentu merupakan fungsi dari karakteristik konsumen dan karakteristik tempat berbelanja. Dengan kata lain, tiap pangsa pasar konsum

en akan memiliki suatu citra dari berbagai tempat berbelanja. Konsumen memilah-milah atau membanding-bandingkan karakteristik tempat berbelanja yang dirasakan dengan kriteria evaluasi dari konsumen inti.

Menurut Engel (1995:257) atribut yang mencolok atau determinan biasanya masuk dari kategori berikut ini: (1) lokasi, (2) sifat dan kualitas kemasan, (3) harga, (4) iklan dan promosi, (5) personel penjualan, (6) atribut fisik tempat berbelanja, (7) kelengkapan produk, (8) atmosfer tempat berbelanja, serta (9) pelayanan dan kepuasan setelah transaksi. Namun dalam penelitian ini penulis hanya mengambil lima variabel yang paling utama, karena menurut the use multiatribut attitude model in store image study journal of retailing yang dikutip dari Susanti (2007:3) bahwa para konsumen potensial yang diminta memilih dari daftar atribut yang ada memilih kelima variabel yang dirasa memiliki pengaruh paling besar dalammenilai citra tempat berbelanja

yaitu lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, dan pelayanan. Bentuk usaha ritel yang mengalami perkembangan cukup pesat adalah minimarket. Dewasa ini bermunculan minimarket dengan berbagai fasilitas yang semakin lengkap. Pada dasarnya keberhasilan usaha ritel terletak pada penyediaan produk sehari-hari, baik secara kualitas maupun kuantitas serta harga yang terjangkau terutama bagi masyarakat berpenghasilan sedang. Dengan melihat banyaknya keinginan konsumen yang beraneka ragam, memberi peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk mendirikan ritel minimarket di Wilayah Perumahan harapan indah Bekasi . Hal ini

disebabkan karena letak daerah yang strategis dan dikelilingi oleh komplek perumahan. Dalam hal ini penulis ingin mengetahui kepuasan konsumen dengan mempertimbangkan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen dalam berbelanja di ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.

RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka identifikasi masalah pada penelitian ini adalah:

1. Bagaimana hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.

2. Apakah variabel yang paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.

TUJUAN PENELITIAN

1. Mengidentifikasi variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.

2. Untuk mengetahui variabel yang paling dominan dalam membentuk kepuasan

konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.

MANFAAT PENELITIAN

Manfaat yang diperoleh dari

penelitian ini adalah:

1. Sebagai bahan masukan yang lebih baik bagi perusahaan ritel

dalam melaksanakan keputusan pemasaran produk.

2. Menambah pengetahuan dan cakrawala berpikir dalam pengembangan wawasan dalam

mempelajari segala perilaku produsen yang berkaitan dengan cara untuk memenuhi kepuasan konsumen.

3. Menjadi referensi dalam pembuatan penelitian dalam konteks sejenis dengan ruang

lingkup yang lebih luas.

Kerangka Pemikiran

Review Jurnal 3

Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Cara Membentuk Kepuasan Konsumen Dalam Berbelanja Pada Ritel Hypermarket
Judul : Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel
Hipermarket di Depok
Pengarang : Raudhah Maria Ulfah
Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2008

Latar Belakang

Industri Ritel yang tumbuh pesat dewasa ini merupakan hasil dari
meningkatnya beragam hasil produksi yang dikemas dan ditata dalam rupa yang yang lebih menarik, dan juga keperluan konsumen terhadap barang meningkat baik dalam kualitas maupun kuantitas. Peluang inilah yang ditangkap oleh pemodal asing yang demikan agresif membangun jaringan ritel di kota-kota besar di Indonesia. Ketatnya persaingan membuat pemasar sulit untuk bersaing dalam inovasi produk. Perkembangan teknologi yang semakin cepat menyebabkan sesuatu hal baru dengan mudah akan dapat ditiru oleh orang lain, sehingga peranan layanan konsumen menjadi penting. Kualitas yang ditawarkan akhirnya tidak hanya ditentukan kualitas produk tapi juga oleh kualitas jasa. (Kartajaya, 1994:34)
Melihat banyaknya konsumen yang mempunyai keinginan dan kebutuhan
beraneka ragam saat ini, membuat peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk
mendirikan tempat ritel modern di kota Depok, bisa dilihat ritel modern baru di
Depok, misalnya Hypermart, Giant, Carrefour dan masih ada beberapa ritel modern yang lain. Hal ini menunjukkan bahwa Depok selain kota administratif juga kota yang diminati para pelaku bisnis, dalam hal ini peneliti ingin mengetahui kepuasan kosumen dengan memperhatikan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen dalam berbelanja ritel modern, dalam hal ini peneliti mengambil judul “ANALISIS VARIABEL PEMBENTUK KEPUASAN KONSUMEN PADA RITEL HYPERMARKET DI DEPOK".

Masalah

Cara Membentuk Kepuasan Konsumen Dalam Berbelanja Pada Ritel Hypermarket

Tujuan

1. untuk mengidentifikasi variabel pembentuk kepuasan konsumen pada
ritel hipermarket di Depok dan ingin mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok.


Metodologi

1. Kerangka Penelitian

2. Data dan Sunber Data

Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang
diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen hipermarket di Depokpada bulan Mei – Agustus 2008.

3. Populasi dan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampel random yaitu
pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada pada populasi. Mengingat besarnya populasi, maka
dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang konsumen pada
ritel hipermarket di Depok

4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Zeithaml mengidentifikasi lima dimensi pokok dalam menentukan kualitas
jasa, yaitu sebagai berikut :

1. Keandalan (realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan janji yang ditawarkan

.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan dalam melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi,
dan penanganan keluhan-keluhan konsumen

.
3. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
· Kompetensi (Competence), yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki
oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
· Kesopanan (Courtessy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan.
· Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
4. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :
· Akses (Access), meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
· Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau
memperoleh masukan dari konsumen.
· Pemahaman pada konsumen (Understanding the Customer), meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen.
5. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
tata letak ruangan dalam, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan. (Umar, 2000:234-236).

5. Teknik Analisi Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan uji validitas, uji reabilitas, analisis korelasi, dan analisis faktor dengan
alat analisis SPSS versi 11

Uji validitas data berfungsi mengetahui derajat ketepatan data dari hasil
pengukuran sampel dengan konsep pengukuran. Uji realibilitas adalah alat untuk mengetahui derajat kehandalan data dari hasil pengukuran sampel yang berguna untuk melihat konsistensi pengukuran.

Hasil

1. Analisis Korelasi Antar Variabel

2. Analisis Faktor

Kesimpulan

Dari lima variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket
di Depok adalah signifikan.

2. Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu
membentuk komponen utama kepuasan konsumen

.
3. Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada
ritel hipermarket adalah variabel Daya Tanggap.
Dengan mengetahui bahwa lima variabel kualitas jasa dapat membentuk kepuasan
konsumen pada ritel hipermarket di Depok, maka penelitian ini bisa menjadi masukanbagi pengusaha ritel modern untuk lebih memahami konsumen dan
mengaplikasikannya kedalam strategi pemasaran. Daya Tanggap menunjukkan variabel yang paling mendominasi dalam
membentuk kepuasan konsumen berbelanja pada ritel hipermarket di Depok, untuk
variabel-variabel yang lain perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang
telah disediakan agar pelayanan kualitas jasa yang disediakan pada ritel hipermarketditerima baik oleh konsumen

Saran

Dengan hasil kesimpulan tersebut dapat menjadi masukan bagi pengusaha ritel modern untuk lebih memahami konsumen dan mengaplikasikannya kedalam strategi pemasaran

Review Jurnal 2

Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Cara membentuk kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall

Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall
Pengarang : Rustika Atmawati

Tahun : 2004

Latar Belakang

Solo Grand Mall merupakan salah satu pusat perbelanjaan di Surakarta

dengan jumlah gerai sebanyak 300 buah. Letak yang strategis dan

kelengkapan produk yang dijual merupakan 2 (dua) alasan utama yang

menjadikan Solo Grand Mall sebagai tujuan belanja masyarakat di Surakarta

dan sekitarnya. Matahari Department Store merupakan gerai terluas di Solo

Grand Mall dengan aneka produk penjualannya.

Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi

persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah

pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara

memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh

pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat

bersaing dan menguasai pasar.

Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah

untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul

dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan

berbagai manfaat (Tjiptono, 1996:78) seperti:

1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis;

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang;

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan;

4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan;

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan; dan

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Tujuan :

Mengetahui . faktor yang paling dominan

yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Matahari Department Store

di Solo Grand Mall.

Metodologi

Data dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden

yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Matahari

Deptartmen Store di Solo Grand Mall pada bulan April sampai Juni 2004.

Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen Matahari Deparment

Store di Solo Grand Mall Surakarta yang memiliki kartu members, yaitu

berjumlah 1.000 konsumen. Mengingat besarnya jumlah populasi, maka dalam

penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang.

Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling

aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti

dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui

itu cocok sebagai sumber data (Sugiono, 1999:60).

Hasil dan kesimpulan

1. 1. Model Regresi Binary Logistic

2. 2. Uji Ketepatan Model Regresi

Berdasarkan hasil analisis regresi binary logistic diperoleh bahwa

variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Hasil uji koefisien regesi diperoleh bahwa semua variabel

independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,

dan empati signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Saran

a. Dikarenakan empati adalah faktor yang paling dominan dalam

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, maka disarankan kepada

seluruh pegawai Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall

untuk lebih memperhatikan pendekatan individu dengan konsumen,

sehingga dapat terjadi hubungan emosional yang baik dengan

konsumen. Rasa tanggap terhadap kebutuhan konsumen harus

dimiliki oleh setiap pegawai sehingga konsumen tidak perlu repotrepot

menanyakan barang yang diinginkan, tetapi karyawan telah

menyediakan sebelum konsumen menanyakannya. Pelayanan

konsumen lebih ditingkatkan dengan tidak membedakan status

sosial.

b Meningkatkan kondisi gedung Matahari Departemen Store yang

bersih, nyaman dengan interior yang menarik, melengkapi fasilitas

pendukung (kamar pas, kasir, parkir, escalator, keamanan, AC),

menjaga penampilan dan ketrampilan pegawai.

c Meningkatkan pelayanan yang tepat waktu, kemudahan pembayaran

di kasir yang dapat dilakukan secara cash atau menggunakan kartu

kredit dan kartu ATM, program promosi (diskon, program pada eventevent

tertentu) dilaksanakan sesuai program yang diadakan, fasilitas

kartu member/anggota (MCC) dapat digunakan sesuai dengan

fungsinya (mendapatkan poin untuk kemudian dapat ditukar dengan

voucer belanja).

d Meningkatkan kecepatan pegawai dalam menanggapi permintaan

konsumen, selalu bersedia membantu kesulitan konsumen,

menyelesaikan keluhan konsumen dengan tepat, memberikan

informasi dengan jelas sesuai dengan kebutuhan konsumen.

e. Meningkatkan keterampilan dan pengetahuan dalam menangani

keluhan konsumen, memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan,

kualitas produk yang dijual sesuai dengan yang dipromosikan, harga

yang terpasang pada produk sesuai dengan harga yang dibayarkan.