Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Cara Membentuk Kepuasan Konsumen Dalam Berbelanja Pada Ritel Hypermarket
Judul : Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel
Hipermarket di Depok
Pengarang : Raudhah Maria Ulfah
Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2008
Latar Belakang
Industri Ritel yang tumbuh pesat dewasa ini merupakan hasil dari
meningkatnya beragam hasil produksi yang dikemas dan ditata dalam rupa yang yang lebih menarik, dan juga keperluan konsumen terhadap barang meningkat baik dalam kualitas maupun kuantitas. Peluang inilah yang ditangkap oleh pemodal asing yang demikan agresif membangun jaringan ritel di kota-kota besar di Indonesia. Ketatnya persaingan membuat pemasar sulit untuk bersaing dalam inovasi produk. Perkembangan teknologi yang semakin cepat menyebabkan sesuatu hal baru dengan mudah akan dapat ditiru oleh orang lain, sehingga peranan layanan konsumen menjadi penting. Kualitas yang ditawarkan akhirnya tidak hanya ditentukan kualitas produk tapi juga oleh kualitas jasa. (Kartajaya, 1994:34)
Melihat banyaknya konsumen yang mempunyai keinginan dan kebutuhan
beraneka ragam saat ini, membuat peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk
mendirikan tempat ritel modern di kota Depok, bisa dilihat ritel modern baru di
Depok, misalnya Hypermart, Giant, Carrefour dan masih ada beberapa ritel modern yang lain. Hal ini menunjukkan bahwa Depok selain kota administratif juga kota yang diminati para pelaku bisnis, dalam hal ini peneliti ingin mengetahui kepuasan kosumen dengan memperhatikan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen dalam berbelanja ritel modern, dalam hal ini peneliti mengambil judul “ANALISIS VARIABEL PEMBENTUK KEPUASAN KONSUMEN PADA RITEL HYPERMARKET DI DEPOK".
Masalah
Cara Membentuk Kepuasan Konsumen Dalam Berbelanja Pada Ritel Hypermarket
Tujuan
1. untuk mengidentifikasi variabel pembentuk kepuasan konsumen pada
ritel hipermarket di Depok dan ingin mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok.
Metodologi
1. Kerangka Penelitian
2. Data dan Sunber Data
Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang
diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen hipermarket di Depokpada bulan Mei – Agustus 2008.
3. Populasi dan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampel random yaitu
pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada pada populasi. Mengingat besarnya populasi, maka
dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang konsumen pada
ritel hipermarket di Depok
4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Zeithaml mengidentifikasi lima dimensi pokok dalam menentukan kualitas
jasa, yaitu sebagai berikut :
1. Keandalan (realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan janji yang ditawarkan
.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan dalam melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi,
dan penanganan keluhan-keluhan konsumen
.
3. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
· Kompetensi (Competence), yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki
oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
· Kesopanan (Courtessy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan.
· Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
4. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :
· Akses (Access), meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
· Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau
memperoleh masukan dari konsumen.
· Pemahaman pada konsumen (Understanding the Customer), meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen.
5. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
tata letak ruangan dalam, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan. (Umar, 2000:234-236).
5. Teknik Analisi Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan uji validitas, uji reabilitas, analisis korelasi, dan analisis faktor dengan
alat analisis SPSS versi 11
Uji validitas data berfungsi mengetahui derajat ketepatan data dari hasil
pengukuran sampel dengan konsep pengukuran. Uji realibilitas adalah alat untuk mengetahui derajat kehandalan data dari hasil pengukuran sampel yang berguna untuk melihat konsistensi pengukuran.
Hasil
1. Analisis Korelasi Antar Variabel
2. Analisis Faktor
Kesimpulan
Dari lima variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket
di Depok adalah signifikan.
2. Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu
membentuk komponen utama kepuasan konsumen
.
3. Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada
ritel hipermarket adalah variabel Daya Tanggap.
Dengan mengetahui bahwa lima variabel kualitas jasa dapat membentuk kepuasan
konsumen pada ritel hipermarket di Depok, maka penelitian ini bisa menjadi masukanbagi pengusaha ritel modern untuk lebih memahami konsumen dan
mengaplikasikannya kedalam strategi pemasaran. Daya Tanggap menunjukkan variabel yang paling mendominasi dalam
membentuk kepuasan konsumen berbelanja pada ritel hipermarket di Depok, untuk
variabel-variabel yang lain perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang
telah disediakan agar pelayanan kualitas jasa yang disediakan pada ritel hipermarketditerima baik oleh konsumen
Dengan hasil kesimpulan tersebut dapat menjadi masukan bagi pengusaha ritel modern untuk lebih memahami konsumen dan mengaplikasikannya kedalam strategi pemasaran
0 komentar:
Posting Komentar