Review Jurnal 2

Tema : Kepuasan Konsumen
Masalah : Cara membentuk kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall

Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall
Pengarang : Rustika Atmawati

Tahun : 2004

Latar Belakang

Solo Grand Mall merupakan salah satu pusat perbelanjaan di Surakarta

dengan jumlah gerai sebanyak 300 buah. Letak yang strategis dan

kelengkapan produk yang dijual merupakan 2 (dua) alasan utama yang

menjadikan Solo Grand Mall sebagai tujuan belanja masyarakat di Surakarta

dan sekitarnya. Matahari Department Store merupakan gerai terluas di Solo

Grand Mall dengan aneka produk penjualannya.

Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi

persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah

pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara

memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh

pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat

bersaing dan menguasai pasar.

Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah

untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul

dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan

berbagai manfaat (Tjiptono, 1996:78) seperti:

1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis;

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang;

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan;

4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan;

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan; dan

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Tujuan :

Mengetahui . faktor yang paling dominan

yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Matahari Department Store

di Solo Grand Mall.

Metodologi

Data dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden

yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Matahari

Deptartmen Store di Solo Grand Mall pada bulan April sampai Juni 2004.

Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen Matahari Deparment

Store di Solo Grand Mall Surakarta yang memiliki kartu members, yaitu

berjumlah 1.000 konsumen. Mengingat besarnya jumlah populasi, maka dalam

penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang.

Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling

aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti

dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui

itu cocok sebagai sumber data (Sugiono, 1999:60).

Hasil dan kesimpulan

1. 1. Model Regresi Binary Logistic

2. 2. Uji Ketepatan Model Regresi

Berdasarkan hasil analisis regresi binary logistic diperoleh bahwa

variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Hasil uji koefisien regesi diperoleh bahwa semua variabel

independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,

dan empati signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Saran

a. Dikarenakan empati adalah faktor yang paling dominan dalam

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, maka disarankan kepada

seluruh pegawai Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall

untuk lebih memperhatikan pendekatan individu dengan konsumen,

sehingga dapat terjadi hubungan emosional yang baik dengan

konsumen. Rasa tanggap terhadap kebutuhan konsumen harus

dimiliki oleh setiap pegawai sehingga konsumen tidak perlu repotrepot

menanyakan barang yang diinginkan, tetapi karyawan telah

menyediakan sebelum konsumen menanyakannya. Pelayanan

konsumen lebih ditingkatkan dengan tidak membedakan status

sosial.

b Meningkatkan kondisi gedung Matahari Departemen Store yang

bersih, nyaman dengan interior yang menarik, melengkapi fasilitas

pendukung (kamar pas, kasir, parkir, escalator, keamanan, AC),

menjaga penampilan dan ketrampilan pegawai.

c Meningkatkan pelayanan yang tepat waktu, kemudahan pembayaran

di kasir yang dapat dilakukan secara cash atau menggunakan kartu

kredit dan kartu ATM, program promosi (diskon, program pada eventevent

tertentu) dilaksanakan sesuai program yang diadakan, fasilitas

kartu member/anggota (MCC) dapat digunakan sesuai dengan

fungsinya (mendapatkan poin untuk kemudian dapat ditukar dengan

voucer belanja).

d Meningkatkan kecepatan pegawai dalam menanggapi permintaan

konsumen, selalu bersedia membantu kesulitan konsumen,

menyelesaikan keluhan konsumen dengan tepat, memberikan

informasi dengan jelas sesuai dengan kebutuhan konsumen.

e. Meningkatkan keterampilan dan pengetahuan dalam menangani

keluhan konsumen, memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan,

kualitas produk yang dijual sesuai dengan yang dipromosikan, harga

yang terpasang pada produk sesuai dengan harga yang dibayarkan.