BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Dasar
Menurut Kotler dan Armstrong (1997:10) kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan konsumen. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan harapan konsumen maka konsumen merasa tidak puas. Bila kinerja produk sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen merasa puas. Menurut Umar (2000:50) kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
Seorang konsumen konsumen jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang
lama. Menurut Umar (2000:51), kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu:
a. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan psikologika merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dalam waktu yang lama. Menurut Tjiptono (2001:160) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu:
1. Relationship marketing
Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara terusmenerus.
2. Superior customer services
Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih ungggul dibandingkan para pesaingnya.
3. Unconditional guarantees
Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Menurut Kotler (1997:503)
dalam memuaskan keluhan konsumen ditemukan bahwa perusahaanperusahaan
yang efektif dalam menyelesaikan masalah sebagai berikut:
1. Mengembangkan program pelatihan dan criteria penerimaan karyawan yang
memperhitungkan peran perbaikan pelayanan oleh karyawan.
2. Mengembangkan pedoman perbaikan pelayanan yang berfokus pada pencapaian perlakuan yang memadai dan kepuasan konsumen.
3. Membongkar semua hambatan yang mempersulit konsumen untuk melakukan pengaduan, juga mengembangkan tanggapan yang efektif termasuk memberi ganti rugi atau kegagalan pelayanan.
4. Mempertahankan basis data produk dan konsumen yang memungkinkan perusahaan menganalisis tipe dan sumber keluhan serta menyesuaikan kebijakan. Menurut Supranto (2001:80) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan konsumen, yaitu:
2.2 Variabel
1. Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk.
2. Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.
3. After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen setelah terjadi transaksi jual beli.
4. Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
5. Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan nilai suatu produk.
6. Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas barang dan jasa.
2.3 Peneliti Sebelumnya
Judul : Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel
Hipermarket di Depok
Pengarang : Raudhah Maria Ulfah, Universitas Gunadarma 2008
Hasil dan simpulan
1. Analisis Korelasi Antar Variabel
2. Analisis Faktor
Dari lima variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket
di Depok adalah signifikan.
2. Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu
membentuk komponen utama kepuasan konsumen
.
3. Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada
ritel hipermarket adalah variabel Daya Tanggap. Dengan mengetahui bahwa lima variabel kualitas jasa dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok, maka penelitian ini bisa menjadi masukanbagi pengusaha ritel modern untuk lebih memahami konsumen dan mengaplikasikannya kedalam strategi pemasaran. Daya Tanggap menunjukkan variabel yang paling mendominasi dalam membentuk kepuasan konsumen berbelanja pada ritel hipermarket di Depok, untuk variabel-variabel yang lain perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang telah disediakan agar pelayanan kualitas jasa yang disediakan pada ritel hipermarketditerima baik oleh konsumen
Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall
Pengarang : Rustika Atmawati
Tahun : 2004
Hasil dan simpulan
1. Model Regresi Binary Logistic
2. 2. Uji Ketepatan Model Regresi
Berdasarkan hasil analisis regresi binary logistic diperoleh bahwa variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji koefisien regesi diperoleh bahwa semua variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Judul : Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel
Hipermarket di Depok
Pengarang : HENDRIKUS ARINANDA
Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Tahun : 2008
Hasil dan simpulan
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk menunjukkan tentang sifat suatu alat ukur apakah cukup akurat, stabil atau konsisten dalam mengukur apa
yang ingin diukur. Dari perhitungan yang ada didapatkan hasil pada kelima variabel yaitu variabel lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, dan
pelayanan menunjukkan hasil Cronbach's Alpha pada masing-masing variabel yaitu pada variabel lokasi sebesar 0,7045 yang berarti sudah reliabel, pada variabel promosi sebesar 0,7677 yang berarti cukup reliabel, pada variabel harga sebesar 0,6812 yang berarti sudah reliabel, pada variabel kelengkapan produk sebesar 0,7120 yang berarti sudah reliabel, dan pada variabel pelayanan sebesar 0,6519 yang berarti sudah reliabel.
Dari lima variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan
sebagai berikut: 1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan
konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret adalah signifikan.
2. Variabel lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk,
dan pelayanan mampu membentuk kepuasan konsumen pada ritel
minimarket Alfamart dan Indomaret.
3. Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret adalah variabel harga.
0 komentar:
Posting Komentar